אחת השאלות הראשונות ששואלים אותנו בנוגע לבלוג ארגוני הוא “אבל, מה נעשה בנוגע לתגובות?”. מקור הבעיה הוא בחידוש הבולט של הבלוגים -כל אחד יכול להשאיר תגובה, מכל סוג שהוא, ובתמורה המגיב בדרך כלל מצפה גם להתייחסות כלשהי. המחשבה הזו מובילה לכמה תהיות בכל ארגון:
- האם חייבים לפרסם כל תגובה שנכתבת בבלוג?
- כיצד מחליטים אילו תגובות לפרסם ואילו לא?
- איך מתמודדים עם תגובות שליליות או לא רלוונטיות כלפי החברה או הארגון?
- כל כמה זמן צריכים להגיב על תגובות? האם חייבים לענות באותו הרגע?
האם חייבים לפרסם כל תגובה שמתפרסמת בבלוג?
למרות שתגובות לפוסטים הן הבשורה החדשה שהביאו איתם הבלוגים (בניגוד לאתרים הסטטים הישנים), יש לא מעט בעיות בביצוע עצמו. השאיפה היא שכל תגובה הנכתבת בבלוג תפורסם, אך הרעיון הזה כמעט ובלתי-אפשרי לביצוע היום, משתי סיבות עיקריות: תגובות הזבל (ספאם) שמכילות בעיקר פרסומות לא רצויות, ותגובות שעלולות לפגוע בכותב או בחברה בצורה כזו או אחרת. לדוגמה:
- האם לחשוף שמות ופרטים חושפניים על אנשים שנכתבים בתגובות ע”י אחרים?
- האם לפרסם תגובות שעלולות לגרום לתביעת דיבה, כלפי הבלוגר או כלפי כותב התגובה?
- האם לאפשר בתגובות פרסום קישורים לאתרי הורדות פיראטיים, אתרי פורנו או כל דבר שעלול לפגוע בילדים ובעלי לב רגיש באופן כללי?
- האם לפרסם תגובות המכילות פרטים על חברות מתחרות?
יש כאלה שיאמרו שהפתרון הטוב ביותר הוא למנוע כתיבת תגובות באופן גורף בבלוג, אבל כך הקונספט של בלוג המאפשר אינטרקציה עם גולשים נעלם. לכן נוותר על הרעיון הזה.
הפתרון הטוב ביותר הוא לבצע אישור לתגובות (מודרציה). זה אומר שתגובות מתפרסמות בבלוג עצמו רק אחרי שכותב הבלוג קורא אותן ומאשר ידנית את הפרסום שלהן. יש כאלה שיטענו שמודרציה פירושה צנזורה, ואם כך מה ימנע מחברות לפרסם תגובות שאינן מוצאות חן בעיניהן? אני בתגובה הייתי פשוט שולחת כל אחד שמשתמש בטענה כזו לטוקבקים ממוצעים בכל אחד מאתרי החדשות בארץ כדי להדגים את התוצאה הברורה והלא-נעימה של תגובות שאינן מסוננות באמת.
כיצד מחליטים אילו תגובות לפרסם ואילו לא?
ההחלטה האם לפרסם תגובה כלשהי או לא צריכה להתבצע על פי מדיניות תגובות מוגדרת. הבלוגר “הממוצע” קובע לעצמו בדרך כלל את מדיניות התגובות שלו, אך כשמדובר על ארגונים מסחריים חייבים לקבוע את מדיניות התגובות מראש, מומלץ אפילו כמסמך משפטי לכל דבר. תוכלו לראות, לדוגמה, את תנאי הויתור בנוגע לתגובות בבלוגים של קסלמן וקסלמן, או בבלוגים של בנק ירושלים. בחו”ל אפשר לראות גם את מדיניות התגובות בבלוגים של Wells Fargo או מדיניות התגובות של Yodel Anecdotel, בלוג העובדים של Yahoo!.
בסקירה מהירה אפשר לראות שהסעיפים הנפוצים ביותר במדיניות תגובות הם פחות או יותר:
- אתה, המגיב, אחראי לעצמך ולתוכן התגובה שכתבת
- הקפד להיות נחמד
- קרא את מדיניות התגובות מדיניות הבלוג ופעל לפיהם
- שמור סודות לעצמך
זה לא אומר שחייבים לקרוא את המסמך המשפטי לפני כל תגובה שמאשרים. בדרך כלל מספיק להסתמך על הטעם הטוב וההגיון הפשוט, אך במידה ונתקלים בתגובה בעייתית, אפשר ומומלץ להמתין עם פרסומה ולהתייעץ עם אחרים המעורבים בבלוג, ובסופו של דבר לפעול לטובת שני הצדדים – טובת החברה אך גם טובת המגיב.
איך מתמודדים עם תגובות שליליות או לא רלוונטיות כלפי החברה או הארגון?
אין נוסחת קסם לתשובה המושלמת. יהיו מקרים שבהם גולשים יכתבו תגובות שליליות במידה כזו או אחרת, אבל חשוב לזכור – עדיף שיתלוננו “אצלכם בבית”, כשלכם יש אפשרות להגיב באופן הכי רשמי וישיר שקיים. בדרך כלל, אם מדובר על בעיה פרטנית מאוד ללקוח מומלץ לפנות אליו באימייל באופן אישי כדי להמשיך את הטיפול בבעיה שלו. אם תרצו לראות מקרה קיצוני של בלוגר שלא מפחד מ-400 תגובות שליליות, אתם מוזמנים לקרוא פוסט שנוי במחלוקת אצל אחד, ג’ונתן שוורץ, בלוגר וותיק ובמקרה גם מנכ”ל Sun Microsystems.
אם מדובר על שאלה שהיא מעט לא נעימה אבל לגיטימית, מומלץ לפרסם אותה ולנסח תגובה מעולה. תגובה כזו לא חייבת תמיד להיות רצינית או יחצני”ת. לפעמים תגובה בגובה העיניים תיצור הכי הרבה עניין. בצורה כזו תוכלו להראות שהחברה אינה מפחדת מביקורת, ויש גם תשובה מוכנה ומשכנעת לכל בעיה.
תוך כמה זמן צריך לענות לתגובות? האם חייבים לענות באותו הרגע?
גם על השאלה הזו אין תשובת מדוייקת. כמובן שעדיף לענות על שאלות והערות לפוסטים כמה שיותר מהר, אבל כותבי הבלוגים הארגוניים הם בדרך כלל אנשים עסוקים מאוד מלכתחילה. אפשר להתעכב, אפשר להמתין כדי לנסח תשובה טובה מספיק, אבל תמיד חשוב – בסופו של דבר – לכתוב תגובה כלשהי. גולש שיקבל תשובה בבלוג לא יהסס לחזור שוב ולשאול שאלות נוספות, ועם הזמן יהפוך גם לקורא קבוע.
לסיכום, תגובות בבלוג הארגוני בכלל לא מפחידות כפי שהן נתפסות בהתחלה. יש להן הרבה יתרונות, בעיקר בצורת משוב אמיתי מאוד מלקוחות והיכולת לרכז את התלונות באתר החברה ולא בחוץ. הדרך הכי נכונה להתמודד עם תגובות בבלוג הוא להתמודד איתן, לציין פרטים חשובים לגביהן בעזרת קביעת מדיניות (התשובות לשאלות אינן מהוות ייעוץ מקצועי וכו’) ולענות בצורה הכי כנה ונכונה שניתן. בסופו של דבר – שני הצדדים מרוויחים; הגולש והארגון שעומד מאחורי הבלוג.
