פייסבוק ממשיכה לבסס את עצמה כפלטפורמה משמעותית להענקת שירות לקוחות לצרכנים ולהעמקת הקשר הישיר בין המותג לגולשים. על מנת להקל על החברות והמותגים לנהל את מערך שירות הלקוחות שרק הולך וגדל, פייסבוק הכריזה על מספר עדכונים שאמורים להיכנס בהדרגה לכל העמודים בחודשים הקרובים.
חלק ניכר מהחידושים נוגעים לאפליקציית המסנג’ר שעתידה לאפשר קשר מורכב, מעמיק ורחב יותר לגולשים כאשר הם מדברים מול מותגים. על פי החזון של פייסבוק, בעתיד הלא רחוק כל הקשר בין החברה לצרכנים צפוי להתקיים בפלטפורמת המסנג’ר, שתכלול לא רק התכתבות ומענה בנוגע לבקשת מידע ופרטים, תלונות ותשבוחות, אלא גם רכישה מקוונת, החזרות וניהול תהליכים מורכבים בהרבה.
אחת מהחלוצות בהענקת שירות רחב יותר במסנג’ר היא KLM שהודיעה שתשיק עד סוף השנה אפשרות לבצע booking ולקבל boarding passesדרך המסנג’ר (פירוט נוסף בנושא ניתן למצוא כאן).
אז עד שכל השירותים החדשים והאפשרויות יגיעו גם אלינו, הנה ריכוז של כל העדכונים האחרונים בנושא שירות הלקוחות שאתם חייבים להכיר:
- תצוגה חדשה של זמני המענה בעמוד – בקרוב האדמינים בעמוד יוכלו לקבוע כיצד תופיע תצוגת זמני המענה בעמוד (“תוך דקות” / “שעות” / יום), וזאת על מנת להתאים את הצפייה של הגולשים. כדי להבליט את זמני המענה, הם יופיעו לגולשים גם במסנג’ר בעת כתיבת ההודעה.
- עמוד יוכל להציג הודעת “away” כדי לסמן לגולשים שאין מענה בעמוד. את ההודעה ניתן להציג בסיום שעות העבודה של נציגי השירות, בשבתות ובחגים. כך ניתן יהיה לסביר לגולשים מדוע הם אינם מקבלים תשובה מיידית. בנוסף, כאשר עמוד מוגדר away תהיה אפשרות לייצר הודעה קבועה ואוטומטית שתועבר לגולשים שפונים.
- שינוי עיצובי בהודעות הפרטיות – בוודאי נתקלתם כבר בנראות החדשה של לשונית ההודעות הפרטיות שנועדה לאפשר צפייה בהיסטורית השיחה. בעתיד, בצד השיחה יופיע מידע על הגולש ששלח את ההודעה, ותינתן אפשרות להוסיף הערות על כל פונה – כמו דגשים משירות הלקוחות, מוצרים מועדפים והסטוריית פניות. בנוסף, בקרוב יהיה ניתן להוסיף תיוגים כדי לתייג את השיחה ולמצוא אותה מאוחר יותר.
ההערות והתיוגים יהיו ויזואליים רק לאדמינים בעמוד. - אחד מהשינויים המעניינים ביותר הוא יצירת עמוד חדש עבור האדמינים בעמוד שיסייע במעקב אחר תגובות בעמוד. מדובר בכלי חדש בשם “comments” שיופיע בלשונית “activity”. מטרת הכלי היא לעקוב אחר התגובות האחרונות שהתקבלו בעמוד ולאפשר לאדמינים לענות עליהן במקום מרוכז.
בלשונית יהיה ניתן לסמן בדגל אינטראקציות ספציפיות, לעקוב אחריהן ולעשות פולו-אפ. גם כאן יופיעו פרטי הגולש בצד כל תגובה כדי לסייע בקבלת הקשר וקונטקסט נכון.
