כניסה של ארגון למגרש המשחקים הפורומי עלולה להיתקל בהתנגדות מצד חברי הפורום. חשוב לזכור כי לאף אחד אין בעלות על הפורום. לא לכם, ולא לגולשים. הפורום פתוח לכולם וגם אתם יכולים להיות חברים בו.

מדוע כדאי להשתלב בשיחות בפורום?

1. יצירת ערוץ תקשורת נוסף עם הלקוח. אל תגרמו ללקוח לחפש אחר הסניף האמיתי או אחרי האתר הרשמי של הארגון – הביאו את הארגון לביתו של הלקוח.
2. איתור וזיהוי טרנדים ותחושות לגבי הארגון בזמן האמת. הדיון שמתנהל היום בפורום יהיה הכתבה המודפסת מחר.
3. יצירת תדמית צעירה ועכשווית לארגון. הגולשים יראו את הארגון כגוף שלא מפחד לטבול את רגליו במים יחסית לא מוכרים.
4. זיהוי בעיות אפשריות מחוץ לקבוצות המיקוד הסטנדרטיות.
5. כיבוי שריפות מהיר. חבל שהלקוחות הלא מרוצים יתבוססו במרירות במשך פרק זמן ארוך. יצירת קשר מקוון איתם תוכל לסייע לכיבוי השריפה ולשינוי דרך החשיבה של הלקוח: הוא לא לבד באינטרנט, הארגון מלווה אותו גם שם.
6. שיפור השירות ללקוח.
7. עלות זולה. הכתיבה בפורומים לא עולה כסף.

ובכל זאת, איך משתלבים בפורום בלי לפגוע בזרימה השוטפת של הדיונים ובלי לפגוע בארגון?

1. משתתפים רק בדיונים רלבנטיים. אין טעם לדחוף את עצמכם לכל שרשור בשלב הראשון. דאגו להשתתף רק בדיונים הנוגעים לכם ישירות. לאחר כמה חודשים בהם תבססו את עצמכם כחברי פורום לגיטימיים לכל דבר, אף אחד לא ירים גבה אם תשתתפו גם בשרשורי אוף-טופיק (שרשורים לא עניינים בעלי אופי חברתי).
2. בחירת כינוי: הכניסו את שם הארגון לכינוי. לדוגמה: “קשרי לקוחות X”. אל תסתתרו מאחורי כינויים בדויים.
3. החלטתם לפתוח דיאלוג עם הגולשים? השתמשו בשפה חיובית. אל תכתבו שתשמחו לשמוע “תלונות”, כתבו שתשמחו לשמוע “הצעות לשיפור” ו”בקשות מיוחדות”.
4. לאחר שתעלו את ההודעה הראשונה, פנו למנהלי הפורום. הבהירו להם כי אכן מדובר בארגון לגיטימי ולא במתחזה. במידת הצורך ספקו מספר סלולארי בו יוכלו להשיג אתכם או כתבו מסמך הצהרתי שיועבר להנהלת הפורומים של הפורטל.
5. אל תיכנסו למריבות קטנוניות. יהיו חברי פורום שירגישו צורך בלתי נשלט להתנגח בכם לאחר שנים של שירות כביכול לא טוב. הניחו להם להתנגח וענו בממלכתיות. זכרו, אתם עדיין מייצגים ארגון.
6. האזינו לגולשים והיו מודעים למצוקותיהם. לדוגמה: לגולשת א’ יש מנוי בחברה הסלולארית שלכם. לאחרונה היא אושפזה בבי”ח וכעת היא בודקת אפשרויות להשאלת מודם אלחוטי. אל תתביישו לפרגן לה מודם אחד בחינם. לא מדובר כאן על חלוקות חינם ועל שוחד פוטנציאלי, מדובר במתן שירות ללקוחה נאמנה שאח”כ תספר למכריה על השירות.
7. צרפו גילוי נאות להודעותיכם. ניתן לצרף את הגילוי הנאות לחתימות הנלוות לכל הודעה (לדוגמה: “גילוי נאות: הכותב הוא נציג X”).
8. כל ההתחלות קשות. סביר להניח שכניסתכם לפורום תעורר בתחילה גל התנגדות של גולשים שירגישו שפלשתם אליהם לבית. אין סיבה להיבהל, הזמן יעשה את שלו והגולשים יתרגלו לאט לאט לנוכחותכם. היאזרו בסבלנות.

זכרו, הפורומים פתוחים לכולם, אבל באותה המידה, חברי הפורום יכולים שלא להכניס אתכם לתוך הקהילה. התנהלות נכונה ונבונה תסייע לפתיחת ערוץ תקשורת נוסף מול הלקוחות.