*/

זוית הלקוח, האם רשת חברתית ממותגת יעילה ומועילה

הרבה מאוד נכתב על תחום המדיה החברתית מצד יועצים וחברות שעוסקות ומספקות שירותים בתחום כמונו. הרבה פחות התיחסויות יש מצד הלקוחות עצמם. תומר מירום מנהל התקשורת השיווקית באורקל איש יקר שפתח עבורנו את הדלת לאורקל ואחראי על הפרויקטים השונים שלנו שם כותב בבלוג שלו סיכום מזוית המבט של החברה על פרויקט הרשת החברתית שהוקמה סביב שבוע אורקל ומעלה כמה שאלות רלוונטיות לדיון.

בלוג אורקלי חדש

השבוע עלה לאוויר בלוג חדש במשפחת הבלוגים של אורקל ישראל. הבלוג נקרא 360 מעלות, הוא עוסק ב-CRM בכלל ובכלי ה-CRM של אורקל בפרט. הבלוג נכתב על-ידי תמר אוסטר ודני ניסני.

אחד מהפוסטים הראשונים של דני עוסק בסמינר בנושא Social CRM שכתבתי עליו בשבוע שעבר.

אתם מוזמנים להכניס את הבלוג לרשימת הקריאה שלכם, אני בטוח שהוא יהיה מעניין מאד.

על CRM ו-BI מנקודת מבט חברתית

כנס שבוע אורקל שהתקיים השבוע היה מרשים ביותר – בניהול שלו, בכמות האנשים שלקחו בו חלק ובהיצע הרחב והמגוון של נושאים ותכנים. אני השתתפתי אתמול בסמינר “סוגיות מתקדמות ב-CRM: טכנולוגיות מגמות וכיוונים”, שנוהל על-ידי קרן שקד מ-BI-Pro ועסק במספר נושאים אקטואליים מאד מתחומי ה-CRM וה-BI:

  • -החשיבות של חווית הלקוח בתקופה של אי ודאות כלכלית.
  • -השינויים בהרגלי הצריכה של הלקוחות.
  • -המרכזיות של הלקוח בתוך התפישה העסקית.
  • -ההתרחבות של נקודות המגע עם הלקוח (מעבר ל-call center).
  • -הצורך בהובלת גידול בהכנסות תוך כדי צמצום ההוצאות.

הסיבה העיקרית לכך שהצטרפתי לסמינר היא העובדה שמדיה חברתית מתחילה להתפס יותר ויותר כחלק ממערך ה-Customer Life Cycle של הארגון. המגמה הזו באה למשל לידי ביטוי בעובדה שאורקל מציעה היום כלי Social CRM כחלק מחבילת ה-Siebel On-Dmenad שלה. אנחנו בבלינק נותנים ללקוחות שלנו שירותים שנוגעים בתחום ה-CRM על-ידי כך שאנחנו מאפשרים להם, בין היתר, להפעיל שירות לקוחות “עד הבית” באמצעות אנשי תמיכה שמנטרים תלונות שמופיעות בקהילות ורשתות חברתיות ומטפלים בהן. בגלל ששני התחומים – CRM וניהול נוכחות במדיה חברתית מתחילים להתקרב, היה לי חשוב ללמוד על ה”צד השני של המטבע” – הניהול המובנה ומונחה התהליכים של הקשר עם הלקוח. שילוב בין שני העולמות מבטיח ערך רב לארגונים, במיוחד לארגונים מבוססי שירות ובמיוחד לאור ההתפתחויות שמניתי קודם.

הסמינר היה מרתק, והמרצים הרשימו בידע ובמקצועיות שלהם. אני אכתוב עוד על הסמינר ועל Social CRM בימים הקרובים.